وقتی بدانید مشتریان تا چه اندازه از برند، محصولات و خدمات شما رضایت دارند می‌توانید پیش‌بینی کنید:

• چقدر احتمال دارد دوباره سراغ شما بیایند
• چقدر بیشتر خرج می‌کنند
• چقدر تمایل دارند شما را به دیگران معرفی کنند
• چه کارهایی را درست انجام می‌دهید و کجا باید بهتر شوید

رضایت مشتری دقیق‌ترین قطب‌نما و شاخص برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکار شماست. وقتی بدانید در قلب و ذهن مشتری چه می‌گذرد در واقع نقشه سودآوری سال آینده‌تان را ترسیم کرده‌اید.

رضایت مشتری یعنی چه؟

بعضی از مدیران هنوز فکر می‌کنند رضایت مشتری فقط به این معناست که مشتری بعد از خرید به ما لبخند بزند یا در نظرسنجی پنج ستاره بدهد. اما واقعیت این است که این رضایت تنها با اجرای وعده‌ها و برآورده کردن انتظارات مشتری به بهترین و کامل‌ترین شکل ممکن فراهم می‌شود؛ در یک جمله رضایت مشتری یعنی «تمام‌کردن کار آن هم به بهترین نحو».

رضایت مشتری نتیجه نهایی عمل کردن کامل به یک وعده است؛ دقیقا همان‌طوری که مشتری انتظارش را داشته است. رضایت یا نارضایتی مشتری در گرو فاصله‌ای است که بین «آن‌چه که مشتری در ذهنش ساخته بود» و «آن‌چه شما برایش فراهم کردید» وجود دارد. البته انتظار مشتری همیشه به یک شکل و ثابت نیست؛ این انتظار با وعده‌هایی که در بیلبوردها می‌دهید، سابقه ذهنی مشتری از برندتان و حتی کیفیت خدمات نردیک‌ترین رقبایتان بالا و پایین می‌شود. به‌خصوص در بازار خدمات، «مدیریت انتظارات مشتری» گاهی از خود کیفیت خدمات هم مهم‌تر است.

فرض کنید مشتری از شما چلوکباب کوبیده خواسته است؛ اما شما موجود ندارید و به جایش برایش استیک می‌فرستید که هم گران‌تر است و هم محبوب‌تر (حتی به همان قیمت!). شاید فکر کنید به مشتری لطف کرده‌اید و منتظر قدردانی‌اش باشید! اما احتمال اینکه با تماس گلایه‌آمیز او مواجه شوید بیشتر است. چون آن‌چه شما برایش فراهم کرده‌اید با آن چیزی که مشتری در ذهنش چیده بود زمین تا آسمان فرق دارد. حتی اگر پولش را پس بدهید آن «حس خوب» دیگر از دست رفته است. یادتان باشد: «همان بار اول، همان چیزی را که قول دادید تمام و کمال ارائه بدهید».

چرا رضایت مشتری مهم است؟

تمرکز بر رضایت مشتری پرسودترین سرمایه‌گذاری شماست. اگر مدیر مالی شرکت هنوز متقاعد نشده است که چرا باید برای سیستم‌های نظرسنجی و بهبود تجربه مشتری بودجه بگذارد این آمارها را روی میزش بگذارید. مشتریان واقعا راضی:

• 4.1 برابر بیشتر شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند: اکثر ما عاشق پیشنهاد دادن به هم هستیم. در فرهنگ ما شنیدن جمله ساده‌ای مانند «محصولات یا خدمات برند x حرف ندارد» از زبان دوستان یا آشنایان معتمد حتی از تبلیغات پرهزینه و پرزرق‌وبرق در صداوسیما هم تأثیرگذارتر است.
• 3.8 برابر بیشتر به شما اعتماد می‌کنند: در زمانه‌ای که بی‌ثباتی اقتصادی باعث شده مردم به سختی پول خرج کنند «اعتماد» مشتریان از آن دست دارایی‌‌هایی‌ست که ارزشش هر روز چند برابر می‌شود.
• 2.3 برابر بیشتر برای خرید دوباره برمی‌گردند: در شرایط فعلی هزینه جذب مشتری جدید (با این هزینه‌های سرسام‌آور تبلیغات) بسیار بالاست. مشتری راضی و برگشتی یعنی سود خالص؛ بدون اینکه نیاز باشد ریالی اضافه‌ برای بازاریابی خرج کنید.

یادتان باشد؛ برندهای موفق علاوه بر موجودی حساب‌های بانکی مشتریان، در بالا بردن «کیفیت زندگی» آن‌ها هم شریک هستند. پس بدیهی است که سعی کنید تا جای ممکن رضایت مشتریانتان را مدیریت کنید و افزایش دهید؛ اما اولین قدم این است که ببینید مشتریان در حال حاضر چقدر از شما رضایت دارند.

چرا باید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

شاید تصور کنید اگر مشتری شکایت نمی‌کند و کالایی را پس نمی‌آورد پس راضی است. اما این فرض خیلی اوقات کاملا درست نیست. وقتی رضایت مشتری را در بستر مناسب بررسی کنید اطلاعات بسیار ارزشمندی به دست می‌آورید که به پیشرفت کسب‌وکارتان کمک می‌کند. مشتریان هر روز – چه خودجوش و چه وقتی از آن‌ها بپرسید – درباره تجربه‌شان با شما صحبت می‌کنند. اگر وقت بگذارید و خوب به آن‌ها گوش دهید می‌توانید از این بازخوردها برای رشد و توسعه کسب‌وکارتان استفاده کنید.

برتری کسب‌وکارهای کوچک

مزیت مهم صاحبان کسب‌وکارهای کوچک این است ک معمولا مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و حرف‌های آن‌ها را می‌شنوند. همین که روزانه با مشتریان سر و کار دارید باعث می‌شود اطلاعات مفیدی به دست بیاورید که به رشد کسب‌وکار و وفادارسازی مشتریان کمک می‌کند. اما هرچه شرکت بزرگ‌تر می‌شود و افراد بیشتری وارد بخش خدمات مشتری می‌شوند گوش دادن به همه مشتریان هم سخت‌تر می‌شود.

چالش شرکت‌های بزرگ

شرکت‌های بزرگ یا در حال رشد مجبورند برای شنیدن صدای مشتریان‌شان و درک میزان رضایت آن‌ها  منابع بیشتری صرف کنند. برای مثال، نظرسنجی‌های رسمی‌تری برگزار می‌کنند و نظرات آنلاین و پست‌هایی که درباره برندشان در فضای مجازی منتشر شده است را بررسی می‌کنند. وقتی مشتریان از تمام روش‌ها و مجراهای موجود برای بیان نظرشان استفاده می‌کنند، حجم داده‌ها آن‌قدر زیاد می‌شود که درک میزان رضایت بدون اندازه‌گیری سیستماتیک و هدفمند ممکن نیست.

روش اندازه‌گیری رضایت مشتری

برای اینکه بفهمید پشت چهره آرام مشتری دقیقا چه خبر است می‌توانید از این راهنمای شش مرحله‌ای استفاده کنید:

گام اول: ببینید مشتری شما دقیقا کیست؟

موقع اندازه‌گیری رضایت مشتری باید بدانید دقیقا رضایت کدام یک از مشتریان برایتان بیشتر اهمیت بیشتر دارد:

تصمیم‌گیرنده مالی: کسی که پول را پرداخت می‌کند اما لزوما کسی نیست که از محصول یا خدمات استفاده می‌کند.

کاربر خدمات: کسی که لزوما خرید نکرده و پول را پرداخت نکرده است اما تجربه‌اش به‌عنوان کاربر می‌تواند نظر خریدار را تحت تأثیر قرار دهد.

در خیلی از کسب‌وکار‌های خدماتی «کسی که پول می‌دهد (خریدار)» با «کسی که خدمات را می‌گیرد (کاربر نهایی» فرق دارد. مثلا پدری که شهریه کلاس زبان را می‌دهد خریدار خدمات شماست؛ شاید مهم‌ترین موضوعی که باعث رضایت او می‌شود قیمت مناسب و نظم کلاس‌ها باشد. اما کاربر نهایی فرزندش است که در کلاس شرکت می‌کند؛ مهم‌ترین چیز برای او این است که چارت درسی جذاب و برخورد استاد دوستانه و محترمانه باشد.

اگر فقط یکی از این دو را راضی نگه دارید کسب‌وکارتان نمی‌تواند جایگاهی را که شایسته‌اش است به دست بیاورد. این موضوع به‌خصوص برای کسب‌وکارهای B2B (بنگاه به بنگاه) خیلی اهمیت دارد. اگر با تخفیف دادن مدیر خرید شرکت دیگری را به بستن قرارداد راضی کنید اما پرسنل شرکت از خدماتتان ناراضی باشند سال بعد خبری از تمدید قرارداد نخواهد بود.

در حوزه سلامت و درمان هم حساسیت بسیار بالاست؛ اینجا بیماران، خانواده‌شان و حتی پرستاران خانگی هم وارد معادله می‌شوند. باید تصمیم بگیرید نظر و رضایت تمام آن‌ها را در نظر بگیرید یا تنها بعضی‌شان را.

گام دوم: نقشه سفر مشتری را بشناسید

مشتری از کجا با شما آشنا شد؟ اولین بار که سایت‌تان را دید چه حسی داشت؟ وقتی با اپراتور پشتیبانی صحبت کرد چطور؟ باید در هر کدام از این ایستگاه‌های سفر مشتری نوعی «رضایت‌سنج» داشته باشید تا عیار واقعی کسب‌وکارتان مشخص شود.

رسیدن مشتری به شما یک اتفاق لحظه‌ای نیست؛ سفری است که از مدت‌ها قبل از رسیدن به لحظه خرید شروع می‌شود و پنج ایستگاه سرنوشت‌ساز آن عبارت‌اند از:

1. ایستگاه آشنایی یا آگاهی (Awareness): اولین برخورد مشتری با شما. اینجا رضایت یعنی «صداقت». اگر در پست‌ها و استوری‌های اینستاگرام یا بیلبوردهایتان وعده‌ای بدهید که جزو خدماتتان نباشد همان‌جا بذر نارضایتی را کاشته‌اید.
2. ایستگاه دودلی و مقایسه یا توجه (Consideration): مشتری شما را پیدا کرده اما دارد با بقیه مقایسه‌تان می‌کند. در این مرحله، رضایت یعنی «پاسخگویی سریع». برندی که تلفنش را زودتر جواب بدهد یا ادمینش مشتریان را سریع‌تر راهنمایی کند برنده است.
3. لحظه خرید (Purchase): نقطه تلاقی پول و اعتماد. اینجا هر چقدر «اصطکاک» کمتر باشد رضایت بالاتر می‌رود. درگاه پرداخت خراب، هزینه‌های پنهانی که بی‌خبر رو می‌شوند یا پیچیدگی فرایند ثبت سفارش می‌تواند نارضایتی شدیدی ایجاد کند.
4. مرحله ماندگاری یا حفظ مشتری (Retention): درد بزرگ بسیاری از کسب‌وکار‌ها در این نقطه است: «پول را گرفتیم، پس خداحافظ!». اما ستاره‌های واقعی و امتیاز اصلی اینجا به دست می‌آید. پیگیری بعد از خرید و خدمات پس از فروش کاری می‌کند که مشتری همان‌جا برای خریدهای بعدی‌اش از برند شما برنامه‌ریزی کند.
5. مرحله هواداری (Advocacy): در این مرحله مشتری دیگر فقط خریدار نیست؛ بلکه در جمع دوستان، همکاران و آشنایانش «وکیل مدافع» یا سفیر برند شماست و در اغلب مهمانی‌ها و جلسات از شما تعریف می‌کند. هدف نهایی هر کدام از ما این است که لشکری از این افراد داشته باشیم.

نقاط تماس مهم در طول سفر مشتری

در طول این مسیر نقاط تماس زیادی وجود دارند؛ همان لحظاتی که مشتری (چه مستقیم و چه غیرمستقیم) با برند شما برخورد می‌کند. مانند تبلیغات، حضور در شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت یا اپلیکیشن، پیام‌های خوش‌آمدگویی و تشکر، حضور فیزیکی در محل کسب‌وکار، تعامل با پرسنل (صندوقدار، پشتیبانی تلفنی، نماینده فروش)، نظرات و امتیازات محصول، تمدید اشتراک یا قرارداد، معرفی توسط اینفلوئنسرها یا افراد تأثیرگذار، نظرات سایر مشتریان و لحظه خرید نهایی.

وقتی به این نقاط تماس توجه کنید و بازخوردها را بفهمید می‌توانید مقایسه کنید و بفهمید چه چیزی جواب می‌دهد و چه چیزی نه. لحظاتی را پیدا کنید که بار احساسی بالایی دارند؛ نقاطی که می‌توانند تجربه مشتری را بسازند یا خراب کنند. این‌ها همان لحظاتی هستند که مشتری در لحظه احساسشان می‌کند و در پایان تجربه به یادشان می‌آورد.

وقتی بفهمید چرا مشتریان در بعضی از نقاط تماس احساس خاصی دارند و چرا رضایت در بعضی از موارد پایین‌تر یا بالاتر از حد انتظار است می‌توانید تجربه بهتری برایشان بسازید و نیازهایشان را بیشتر برآورده کنید.

گام سوم: شاخص‌ها و روش‌های اندازه‌گیری را بشناسید

سه معیار اصلی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارد:

• شاخص رضایت مشتری (CSAT): این معیار که مربوط به یک تجربه خاص و کوتاه‌مدت است میزان رضایت مشتری را از یک محصول یا خدمات مشخص می‌سنجد. برای مثال، در رستوران‌ها بلافاصله بعد از اتمام غذا از مشتری بپرسید: «از این غذا راضی بودید؟»
• شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS): این معیار برای وقتی است که می‌خواهید بدانید مشتری در بلندمدت چه احساسی نسبت به برندتان دارد و رابطه کلی او را با کسب‌وکار شما می‌سنجد. از مشتری بپرسید: «چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟» این سؤال، اعتبار برندتان را در بازار می‌سنجد.
• شاخص تلاش مشتری (CES): این معیار می‌سنجد مشتری برای انجام یک کار چقدر باید تلاش کند؛ برای مثال، برای حل یک مشکل، برآورده شدن یک درخواست، خرید یا پس دادن یک محصول یا گرفتن پاسخ یک سؤال چقدر باید زحمت و دردسر بکشد. از مشتری بپرسید: «خرید کالا یا خدمات گرفتن از ما برایتان راحت بود یا مشکل؟» مطمئن باشید اگر معامله با شما «راحت و بی‌دردسر» باشد مشتری عاشق‌تان می‌شود.

تعداد ستاره‌های مشتری به چه معناست؟

برای اندازه‌گیری دقیق‌تر رضایت مشتری باید بتوانیم احساس او را به عدد تبدیل کنیم. هر یک از اعداد مقیاس ۱ تا ۵ CSAT به این معناست:

• نمره ۱ (بسیار ناراضی): فاجعه‌ای رخ داده. این مشتری نه تنها برنمی‌گردد، بلکه قطعاً در توییتر و لینکدین از برندتان بدگویی می‌کند.
• نمره ۲ (ناراضی): کاری را که مشتری می‌خواسته انجام داده‌اید اما با استانداردهای حداقلی او فرسنگ‌ها فاصله داشته‌اید.
• نمره ۳ (خنثی): خطرناک‌ترین نمره! مشتری شاکی نیست، اما عاشقتان هم نیست. فقط منتظر است رقیبتان کالا یا خدمات مشابه را هزار تومان ارزان‌تر بفروشد تا برای همیشه ترکتان کند.
• نمره ۴ (راضی): همه چیز خوب بوده، اما هنوز به یک «حس خوب» یا «خاطره خوش» نیاز است تا مشتری به شما وفادار شود.
• نمره ۵ (بسیار راضی): ایده‌آل! این‌ها همان سفیران برند شما هستند که با اشتیاق شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

سه مکمل مفید

علاوه بر سه معیار اصلی بالا سه مکمل هم وجود دارد که وقتی امتیاز رضایت مستقیم در دسترس نیست می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید:

• احساسات (Sentiment): می‌سنجد که نگرش مشتری نسبت به یک موقعیت یا رویداد مثبت است، منفی است یا خنثی.
• تلاش (Effort): مانند CES می‌سنجد مشتری چقدر باید تلاش کند.
• شدت عاطفی (Emotional Intensity): واکنش شدید مشتری را نسبت به یک موضوع یا موقعیت خاص می‌سنجد.

انواع داده‌های مفیدی که در اختیار دارید

برای سنجش و اندازه‌گیری رضایت مشتری تنها به فرم‌های نظرسنجی اکتفا نکنید و به این چهار نوع داده توجه داشته باشید:

1. بازخوردهای مستقیم (خواسته شده): همان داده‌هایی که از فرم‌ها و پیامک‌های نظرسنجی به دست می‌آیند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند مفید باشند؛ اما مشکل اینجاست که معمولا فقط مشتریان خیلی شاکی یا خیلی راضی در آن‌ها شرکت می‌کنند.
2. بازخوردهای غیرمستقیم (ناخواسته): صادقانه‌ترین بازخورد مشتریان که از مجراهای گسترده و در موقعیت‌های مختلف و پیش‌بینی‌نشده به دست می‌آید. لحن مشتریان در چت با پشتیبانی وب‌سایت یا اپلیکیشن، لحن کلام و تن صدای آن‌ها در تماس تلفنی با مرکز تماس مشتریان و نظراتی را که در وب‌سایت‌های نقد و بررسی می‌نویسند با دقت بررسی و تحلیل کنید.
3.  داده‌های رفتاری: ردپای دیجیتال مشتری. مثلا اگر مشتری ۱۰ بار به صفحه «تعرفه خدمات» سر زده ولی خرید نکرده، یعنی یک جای کار در بحث قیمت‌گذاری یا شفافیت هزینه‌ها مشکل دارد.
4. داده‌های عملیاتی: اگر این هفته در ارسال کالا تأخیر دارید منتظر باشید که هفته آینده امتیاز رضایتتان افت کند. این نوع داده‌ها از قبل برای روزهای خوش یا سخت پیش رو آماده‌تان می‌کنند.

هشدار؛ دوران فرم‌های طولانی نظرسنجی تمام شده است!

واقعیت این است که مشتریان امروز دیگر حوصله ندارند نظرسنجی‌های 20 سؤالی شما را جواب بدهند. گزارش‌های سال ۲۰۲۶ نشان می‌دهد که:

• از هر ۱۰ نفر، فقط ۳ نفر حاضرند وقت بگذارند و دلیل نارضایتی‌شان را بنویسند.
• بقیه چه کار می‌کنند؟ «بی‌صدا» ترکتان می‌کنند و سراغ رقیب می‌روند.

چاره چیست؟ شنیدن صداهای ناخواسته! به جای اینکه فقط منتظر پاسخ نظرسنجی‌هایتان باشید از هوش مصنوعی برای تحلیل متن چت‌های پشتیبانی یا لحن صدای مشتری در تماس‌ها استفاده کنید. حتی اگر مشتری فرمی پر نکند «رفتار» او در سایت شما (مثلا چندین بار کلیک کردن ناموفق روی یک دکمه) فریاد می‌زند که او ناراضی است.

گام چهارم: روش بازخوردگیری موردنظرتان را انتخاب کنید

بازخوردها به یکی از این دو صورت هستند:

• ساختارمند: مانند تیک‌های آماده در نظرسنجی (بله/خیر، رتبه‌بندی ستاره‌ای).
• بدون ساختار: مانند مکالمات آزاد که برای ارزیابی به ابزارهای هوش مصنوعی نیاز دارد.

برای جمع‌آوری بازخورد دو راه دارید: بازخورد درخواستی و بازخورد ناخواسته که بهتر است هر دو را به کار ببرید.

روش اول: بازخورد درخواستی

این بازخورد را وقتی می‌گیرید که خودتان از مشتریان بخواهید نظرشان را بگویند. برای این روش معمولا از نظرسنجی رضایت مشتری یا فرم بازخورد در وب‌سایت یا اپلیکیشن استفاده می‌کنند.

نکات مهم برای طراحی نظرسنجی:

• سؤال مربوط به شاخص رضایت مشتری را اول قرار دهید؛ مهم‌ترین سؤال همین است.
• چند سؤال کلیدی (حداکثر ۵ سؤال) بپرسید تا عمیق‌تر بفهمید چه عواملی روی امتیاز تأثیر گذاشته‌اند.
• بخشی برای نظردهی توضیحی اضافه کنید اما اجباری‌اش نکنید.
• نمونه آماری‌ای را از مشتریان انتخاب کنید که نماینده کل جامعه باشد.

برای این روش می‌توانید از انواع مختلف نظرسنجی‌ها مانند ارزیابی پس از خرید، نظرسنجی‌های دوره‌ای رضایت مشتری و پیگیری مداوم میزان رضایت استفاده کنید. البته اگر فقط می‌خواهید از این روش بازخورد بگیرید باید بدانید که طبق گزارش‌های منتشر شده در سال ،۲۰۲۶ نظرسنجی‌ها دیگر به‌تنهایی میزان رضایت واقعی مشتری را نشان نمی‌دهند. از سال ۲۰۲۱ تمایل مشتریان به ارائه بازخورد مستقیم به‌شدت کاهش پیدا کرده است:

• از هر ۱۰ نفر، فقط ۳ نفر توضیح می‌دهند که چرا دیگر از شما خرید نمی‌کنند.
• در مقایسه با پنج سال پیش، ۱۵% کمتر پیش می‌‌آید که مشتریان پس از تجربه بد در شبکه‌های اجتماعی پست بگذارند.
• احتمال اینکه کسی بازخورد مستقیم بدهد ۲۹% کمتر شده است.
• ۳۰% از مشترین هیچ حرفی نمی‌زنند؛ فقط در سکوت ترکتان می‌کنند و سراغ رقبا می‌روند.

پس وظیفه شماست که نشانه‌های رفتاری و الگوهایی را که در رابطه مشتریان و کسب‌وکارتان ظاهر می‌شوند لحظه‌به‌لحظه رصد کنید.

روش دوم: بازخورد ناخواسته

این بازخورد بدون اینکه از مشتری بخواهید و معمولاً از مجراهای زیر به دست‌تان می‌رسد:

• ایمیل‌ها و پیام‌هایی که شرکت دریافت می‌کند
• سایت‌هایی مانند گوگل، دیجی‌کالا و موارد مشابه که امکان نظر دادن درباره سایر کسب‌وکارها را فراهم می‌کنند
• شبکه‌های اجتماعی
• فرم‌های «تماس با ما» وب‌سایت خودتان
• متن مکالمات مرکز تماس یا پشتیبانی

از آن‌جایی‌ که بازخورد ناخواسته داوطلبانه و بدون برنامه‌ریزی ارائه می‌شود نسبت به نظرسنجی‌های مستقیم دیدگاه صادقانه‌تر و داده‌های مفید و کاربردی‌تری در اختیارتان قرار می‌دهد.

گام پنجم: داده‌ها را به هم وصل کنید

اجازه ندهید داده‌های نظرسنجی‌ها در واحد روابط عمومی خاک بخورد و داده‌های فروش در واحد مالی. باید بفهمید وقتی رضایت در واحد پشتیبانی ۵ درصد افت می‌کند، ماه بعد فروش چقدر کم می‌شود. این یعنی درک ارزش ریالی یک مشتری خوشحال. وقتی این رویکرد جامع را به کار ببرید در یک نگاه تأثیر اقتصادی تجربه مشتری بر سایر جنبه‌های کسب‌وکارتان را هم می‌بینید. بنابراین، اکنون که بازخوردهای درخواستی و ناخواسته را دارید آن‌ها را به سه نوع داده دیگر هم وصل کنید:

• داده‌های رفتاری (B-data): مشتری چه کاری انجام داده (مثلا چه خریدی کرده، کدام صفحات وب‌سایت را دیده)
• داده‌های عملیاتی (O-data): چه رویدادهایی در کسب‌وکار رخ داده (مثلا زمان تحویل، میزان موجودی)
• داده‌های تجربه (X-data): مشتری چه احساسی داشته (بازخوردها و نظرات)

گام ششم: تمام واحدها را بسیج کنید

یادتان باشد، تأمین رضایت مشتری کار یک واحد نیست و نباید فقط دغدغه واحد پشتیبانی یا خدمات مشتریان باشد. کل اعضای سازمانتان می‌توانند در افزایش آن نقش ایفا کنند:

• تیم مارکتینگ: باید یاد بگیرد وعده‌های توخالی ندهد.
• تیم فروش: باید بداند کدام مشتری واقعا راضی است تا به او پیشنهادهای تکمیلی (Upselling) بدهد.
• منابع انسانی (HR): باید برای برطرف کردن نقاط ضعفی که مشتریان گوش‌زد می‌کنند به پرسنل کمک کنند.
• مدیران ارشد: باید بدانند بودجه را کجا خرج کنند که بیشترین تأثیر را روی حال خوب مشتری بگذارد.

کلام آخر: برای مشتریانتان همراه و شریک خوبی باشید

در روزگاری که مشتری با یک کلیک یا یک استوری می‌تواند اعتبار چندساله برندها را جابه‌جا کند «رضایت مشتری» دیگر نوعی لفاظی شیک برای گزارش‌های سالانه و پر کردن کاتالوگ‌های تبلیغاتی نیست؛ بلکه دقیقا همان نقطه‌ای است که سود و زیان شما را از هم جدا می‌کند. برندهایی که در طوفان‌های اقتصادی دوام آورده‌اند، لزوما ارزان‌ترین نبوده‌اند؛ بلکه آن‌هایی بوده‌اند که در اوج نوسانات بازار، به جای اینکه تنها به فکر فروش کالا و خدمات خودشان باشند به این فکر بوده‌اند که چطور با «ساختن حس خوب» برای مشتریان آن‌ها را به بازگشت و خرید دوباره تشویق کنند.

فراموش نکنید که مشتری وفادار فقط محصول شما را نمی‌خرد؛ بخشی از زندگی‌اش را هم با شما شریک می‌شود. پس سعی کنید شریک خوبی باشید. صدای مشتریان را بشنوید، مخصوصا صدای آن‌هایی را که ساکت هستند؛ شاید هنوز وقت باشد که از رفتن‌شان جلوگیری کنید.

برگرفته از:

https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/customer-satisfaction