مدتی است که پیدا کردن نیروی کاربلد و متعهد و مهمتر از آن، حفظ این نیروها به یکی از بزرگترین دغدغههای مدیران تبدیل شده است. حتما شما هم تجربه کردهاید که ماهها برای استخدام و آموزش پرسنل جدید وقت گذاشتهاید اما درست زمانی که کارها روی غلتک افتاده با استعفای ناگهانی آنها مواجه شدهاید. چاره کار چیست؟ مفهومی که امروزه برترین سازمانهای دنیا از آن برای مدیریت تیمهایشان استفاده میکنند، یعنی «مدل چرخه عمر کارکنان». با مدیریت درست این چرخه هفتمرحلهای – از روزی که فرد نام برندمان را میشنود تا روزی که با مجموعه خداحافظی میکند – میتوانیم تجربهای بسازیم که نهتنها نیروهای کلیدی را حفظ کند، بلکه آنها را به سفیران پرشور کسبوکارمان تبدیل سازد.
چرخه عمر کارکنان به چه معناست؟
هر فردی که وارد سازمان شما میشود در حقیقت سفری تازه را آغاز میکند. این سفر از همان لحظهای که برای اولین بار اسم شرکت به گوشش میخورد شروع میشود و تا روزی که وسایلش را جمع کند و خداحافظی کند ادامه دارد. تکتک کارکنان در این مسیر از چند مرحله مشخص عبور میکنند که در دنیای مدیریت منابع انسانی به آن «مدل چرخه عمر کارکنان» (ELM) میگویند.
جالب اینجاست که ایده مدل چرخه عمر کارکنان مستقیما از مفهوم «نقشه سفر مشتری» گرفته شده است. منطقش هم بسیار ساده و در عین حال قدرتمند است؛ وقتی میتوانیم رفتار، نیازها، چالشها و فرصتهای مشتریانمان را با این میزان دقت زیر ذرهبین ببریم، چرا همین کار را برای اعضای تیم خودمان انجام ندهیم؟ مگر تجربه کارکنان از تجربه مشتری کماهمیتتر است؟ بهخصوص در کسبوکارهای خدماتی مانند رستورانها، هتلها، کلینیکهای زیبایی یا آژانسهای دیجیتال مارکتینگ که عملا پرسنل نقش چهره اصلی برند را بازی میکنند این موضوع اهمیتی صدچندان پیدا میکند.
بنابراین، مدل چرخه عمر در واقع نقشهای است که نشان میدهد هر یک از کارکنان در هر ایستگاه از همکاریاش با شما چه تعاملی با سازمان دارد و مدیران باید وقت، انرژی و منابع مالی خودشان را دقیقا کجای این مسیر سرمایهگذاری کنند.
چرا داشتن استراتژی برای چرخه عمر کارکنان مهم است؟
وقتی با همان وسواس و دقتی که سفر مشتریان وفادارتان را تحلیل میکنید، چرخه کاری هر کارمند را هم زیر ذرهبین ببرید و بر اساس دادههای به دست آمده تصمیمگیری کنید به سه دستاورد مهم میرسید که هر مدیری آرزویشان را دارد:
- نیروهای کلیدی، متخصص و باتجربه در سازمانتان میمانند و احساس تعلق میکنند.
- اعتبار و خوشنامی برندتان در بازار کار بهشدت رشد میکند.
- جذب متخصصان جدید برایتان بسیار راحتتر و کمهزینهتر میشود.
بالا بردن اعتبار برند کارفرمایی و پیدا کردن نیروی کاربلد کاری بهشدت زمانبر و پرخرج است. خودتان بهتر از هرکسی میدانید که آگهی دادن در پلتفرمهای کاریابی، از فیلتر گذراندن کوهی از رزومههای نامرتبط، زمان گذاشتن برای مصاحبههای طولانی و در نهایت آموزش نیروی تازهوارد چه میزان وقت و بودجه میخواهد. وقتی راهی برای حفظ نیروهای متخصص سازمان و رشد طبیعی اعتبار برندتان پیدا کنید میتوانید همان منابع ارزشمند را بهجای استخدامهای مکرر و فرسایشی برای رشد و توسعه کسبوکارتان صرف کنید.
۷ مرحله چرخه عمر کارکنان
مدل کلاسیک چرخه عمر معمولا پنج مرحله دارد: جذب و استخدام، آشناسازی یا آنبوردینگ (Onboarding)، توسعه و رشد، حفظ و نگهداشت و خروج. اما تجربههای متعدد نشان داده که باید حتما دو مرحله سرنوشتساز دیگر را هم به این الگو اضافه کرد؛ «جذابیت برند» در نقطه شروع و «حمایتگری» در نقطه پایان.
- جذابیت برند
چه کسی است که وقتی از کنار شرکتهای معروف رد میشود یا از یک محصول عالی استفاده میکند در دلش نگفته باشد: «کاش جای کارکنان این شرکت بودم و آنجا کار میکردم»؟ چرخه عمر کارمند درست از همین نقطه شروع میشود؛ از لحظهای که افراد برند را میبینند، کیفیت خدماتش را لمس میکنند و با خودشان فکر میکنند که شاید روزی بشود بخشی از این تیم حرفهای بود. پس اگر برندی اصیل بسازید و تصویری شفاف ارائه دهید که به ارزشهای سازمانیتان وفادار باشد بهترین کاندیداها خودشان مشتاقانه به سراغتان میآیند.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: برای اطمینان از اینکه برندتان به بهترین و حرفهایترین شکل ممکن دیده میشود تمام شاخصهای پایش اعتبار اجتماعی و میزان آگاهی عمومی از برند را زیر نظر داشته باشید (البته احتمالا الان هم همین کار را میکنید).
- جذب و استخدام
این مرحله شامل تمام گامهای استراتژیکی است که در نهایت به امضای قرارداد با نیروهای جدید ختم میشود. همهچیز از ویترین برند کارفرمایی شما – همان آگهی شغلی و در نهایت وبسایتتان – شروع میشود؛ فضایی که باید بسیار روشن و صادقانه نشان دهد سازمان چه رسالتی دارد، به کجا میرود و چه ویژگیهایی دارد که آن را از سایر سازمانها متمایز میکند.
برای جذب بهترین مهرههای بازار باید به مفهومی به نام «ارزش پیشنهادی کارفرما» (EVP) توجه ویژهای نشان دهید. این مفهوم در واقع همان سبد پیشنهادهای جذابی است که به تیم فعلی و کارجویان آینده ارائه میدهید و باید این پنج محور را بهخوبی پوشش دهد:
- فرصت رشد: توجه به اینکه افراد چطور میتوانند مسیر شغلیشان را در سازمان جلو ببرند. مثلا به کارشناس فروش تور در آژانس هواپیمایی نشان دهید که در صورت تلاش و یادگیری میتواند سال آینده سرپرست کانتر شود.
- افراد: توجه به نحوه رفتار مدیران و سرپرستان و ایجاد روابط حمایتگرانه بین همکاران.
- سازمان: اثبات اعتبار شرکت بهعنوان کارفرما و حُسن شهرت فرهنگ سازمانی حاکم بر آن.
- ماهیت کار: اینکه وظایف روزمره چقدر معنادار و چالشبرانگیز است و به کارکنان احساس ارزشمند بودن میدهد.
- پاداش و مزایا: پرداخت بیدغدغه و بهموقع حقوق، پورسانتهای منصفانه، بیمه تامین اجتماعی و تکمیلی و امکانات رفاهی مانند ناهار سازمانی باکیفیت، هزینه اسنپ برای اضافهکاریها یا شناوری منطقی ساعات ورود و خروج.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: برای سنجش کیفیت فرایند استخدام باید نظرات کاندیداها را در لینکدین یا سایتهای کاریابی معتبر مثل جابویژن و جاباینجا رصد کنید. ارسال فرمهای نظرسنجی کوتاه به کارجویان برای پرسیدن نظرشان درباره کیفیت برخورد مصاحبهکنندهها بسیار کمککننده است. سنجش شاخصهایی مثل زمان پر شدن موقعیت شغلی، هزینه تمامشده برای هر استخدام، نرخ پذیرش پیشنهاد کاری و سطح کیفی نیروهای جذبشده در این مرحله اهمیت زیادی دارد.
- آشناسازی یا آنبوردینگ
این مرحله دقیقا از صبح اولین روز کاری نیروی جدید آغاز میشود و تا وقتی ادامه دارد که فرد بهطور کامل با نرمافزارها، رویهها، فرهنگ نانوشته شرکت و انتظارات شغلیاش هماهنگ شود. به این دوره «زمان رسیدن به اوج بهرهوری» میگویند. منطق میگوید هرچه این زمان با برنامهریزی کوتاهتر شود نیروی تازهنفس زودتر وارد جریان خلق ارزش شده و بازدهی خودش را نشان میدهد.
تصور کنید پذیرشگر تازهای در هتل معروفی استخدام شده است. اگر صبح روز اول با چای گرم و خوشآمدگویی مدیر داخلی از او استقبال شود، همکارانش را به او معرفی کنند، نحوه کار با نرمافزار هتلداری را با حوصله یادش بدهند و همکاری باسابقه بهعنوان منتور کنارش باشد احساس تعلق و احتمال ماندگاریاش چندین برابر میشود. در مقابل، اگر از همان روز اول او را میان شلوغی هتل و استرس ناشی از تازهوارد بودن رها کنید تا خودش با آزمون و خطا راهش را پیدا کند فشار روانیاش بهقدری بالا میرود که احتمال دارد ظرف چند هفته استعفا بدهد.
فراموش نکنید که نیروهای تازهوارد برای جا افتادن در سیستم و ساختن شبکه ارتباطی گاهی تا ماهها به آموزش، بازخورد و پشتیبانی عاطفی نیاز دارند.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: نظرسنجی از کارکنان تازهوارد در ماه اول کاری نشان میدهد نیروی جدید کجای مسیر احساس راحتی کرده و کجا دچار سردرگمی شده است. همچنین زمان رسیدن به بهرهوری استاندارد و نرخ خروج زودهنگام (درصد افرادی که زیر سه ماه سازمان را ترک میکنند) را حتما باید اندازه بگیرید.
- پرورش و رشد
زمانی که شرکت بستر رشد حرفهای مستمر کارکنانش را فراهم میکند هم بهرهوری آنها بالا میرود و هم احساس رضایت شغلیشان عمیقتر میشود. استقبال و حمایت مالی از یادگیری بیرون از سازمان هم یکی از آن رویکردهای هوشمندانه و بُرد – بُرد محسوب میشود.
برای مثال، آژانسهای تبلیغاتی میتوانند بخشی از هزینه ثبتنام پرسنل در دورههای تخصصی سئو، شرکت در رویدادهای شبکهسازی مارکتینگ یا حتی خرید کتابهای روز دنیا را متقبل شوند. یا مدیر هتلی بینالمللی که امکان شرکت در کلاسهای تخصصی ترکیب طعم یا لاتهآرت حرفهای را برای باریستاهای کافه هتل فراهم میکند خیلی زود بازدهی این هزینه را در کیفیت سفارشها و لبخند رضایت مشتریان و مهمانانش میبیند. البته پرورش کارکنان فقط به معنای برگزاری کلاس آموزشی نیست؛ ارتقای بهرهوری، بالا بردن هوش هیجانی در کار تیمی و جانشینپروری هم از ارکان اصلی همین مرحله هستند.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: آمارها و ارقام مربوط به میزان رشد فروش پس از آموزش کارکنان، سرانه بودجه آموزش برای هر نفر، خروجی ارزیابیهای عملکرد (مانند بازخوردهای ۳۶۰ درجه) و نرخ ارتقای داخلی همگی از مواردی هستند که در این مرحله باید به آنها توجه کنید. (از خودتان بپرسید: آیا به اندازه کافی به نیروهای متخصص داخلی میدان میدهید تا ترفیع پیدا کنند یا همیشه مدیران پستهای کلیدی را از خارج از سازمان استخدام میکنید؟)
- حفظ و نگهداشت
وقتی به این مرحله میرسیم کارکنان دیگر خودشان را عضوی از خانواده سازمانی میدانند. حالا استراتژی باید تغییر کند؛ هدف اصلی مراقبت از این سرمایههای ارزشمند و حفظ آنهاست. افرادی که عملکرد درخشانی دارند، دلسوزانه کار میکنند و پایههای موفقیت کسبوکار را میسازند دیگر کارمند ساده نیستند؛ شرکای استراتژیک سازمان محسوب میشوند.
سرمایهگذاری روی نگهداشتن نیروهای کلیدی اقتصادیترین تصمیم مدیریتی پیش روی شماست؛ چرا که هزینه حفظ نیروی مسلط فعلی، تنها به اندازه کسری از هزینههای سرسامآور استخدام، آموزش و رساندن نیرویی صفرکیلومتر به همان سطح است. تجربه نشان داده جابجایی مهرهای کلیدی در بازار خدمات (مثلا مدیر ارتباط با مشتریان هتلی لوکس) گاهی ضررهای پنهان و سنگینی به همراه دارد؛ از افت محسوس کیفیت خدمات گرفته تا از دست دادن مشتریان وفاداری که با آن پرسنل ارتباط عاطفی و کاری خوبی برقرار کرده بودند.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: ساختن فرهنگ سازمانی سالم و حمایتگر مهمترین شرط برای نگهداشتن نیروهای متخصص است. اجرای منظم نظرسنجیهای سنجش تعلق سازمانی برای شنیدن صدای کارکنان ضروری است؛ اما از آن مهمتر این است که مدیران بر اساس نتایج همین نظرسنجیها تصمیم بگیرند و اقدام کنند. اگر مدام برای کارکنانتان فرم نظرسنجی بفرستید اما رویههای اشتباه سازمان هیچ تغییری نکند، پرسنل بیشتر اعتمادشان را از دست میدهند و دچار پدیده «خستگی از نظرسنجی» میشوند.
- خروج و خداحافظی
بهعنوان مدیرانی واقعبین باید این حقیقت را بپذیریم که اغلب کارکنان روزی سازمان را ترک میکنند؛ آن هم به دلایل مختلفی مانند دریافت پیشنهاد شغلی جذابتر، مهاجرت، ادامه تحصیل یا تغییر شرایط زندگی شخصی. خالصترین و صادقانهترین بازخوردها معمولا در همان جلسه «مصاحبه خروج» به دست میآید؛ مرحلهای فوقالعاده مهم که متأسفانه در بسیاری از شرکتهای ایرانی کاملا نادیده گرفته میشود یا به پر کردن برگه تسویهحساب و تحویل وسایل تقلیل پیدا میکند.
خیلی از مدیران وقتی نامه استعفایی دریافت میکنند دلخور شده و ترجیح میدهند آن فرد هرچه زودتر تسویهحساب کند و از مجموعه برود. دقیقا همینجاست که فرصتی بسیار ارزشمند برای درک معضلات سازمان از دست میرود. کارمندی که وسایلش را جمع کرده و میزش را تحویل داده است دیگر ترسی از قضاوت شدن ندارد و معمولا حقایق تلخ اما مهمی را درباره مشکلات پنهان داخلی یا ضعفهای مدیریتی به زبان میآورد که در دوران اشتغال هرگز جرات بیانشان را نداشته است.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: نرخ استعفا را مدام زیر ذرهبین داشته باشید و ریشهیابی کنید که چرا افراد سازمان را ترک میکنند. از دادههای مصاحبههای خروج استفاده کنید تا ریشههای اصلی ریزش نیرو را بفهمید و با انتقال این اطلاعات به مرحله نگهداشت جلوی تکرار اشتباهات را بگیرید. این مصاحبهها را در فضایی حرفهای، امن و دوستانه برگزار کنید تا به کارمندتان نشان دهید حتی در لحظه خداحافظی هم برای او و نظراتش ارزش قائلید. فراموش نکنید نحوه بدرقه کردن نیروی در حال رفتن، تأثیر روانی عمیقی روی انگیزه و وفاداری همکارانی دارد که در سازمان میمانند.
- حمایتگری و هواداری
در اکوسیستمی ایدهآل، تجربه کارمند در سراسر چرخه عمر باید آنقدر غنی و محترمانه باشد که حتی پس از خروج از سازمان هم به سفیر برند شما تبدیل شود. دادههای جهانی ثابت کردهاند که کارکنانی که تجربه خروج مثبتی دارند تقریبا سه برابر بیشتر از نیروهای ناراضی، سازمان سابقشان را به نیروهای متخصص بازار کار معرفی و توصیه میکنند.
برای مثال، برنامهنویسی را در نظر بگیرید که با خاطرهای خوش از شرکتی نرمافزاری جدا شده است. او در دورهمیهای دوستانه، گروههای تخصصی تلگرام و لینکدین همیشه از خوبی محیط کار قبلی میگوید و حتی ممکن است همکاران نخبهاش را برای استخدام به شما معرفی کند. این کار او نوعی بازاریابی شبکهای کاملا رایگان و بسیار مؤثر برای برند کارفرمایی شماست.
در نقطه مقابل، آدمهایی که با کینه، دلخوری و احساس بیعدالتی سازمانی را ترک میکنند پتانسیل تخریبگری بسیار بالایی دارند. آنها میتوانند با انتشار پستی انتقادی در شبکههای اجتماعی حرفهای یا وبسایتهایی مانند «ویکیتجربه» به اعتبار برند لطمه بزنند، تمایل متخصصان را برای ارسال رزومه به صفر برسانند و حتی روی ذهنیت مشتریان تأثیر منفی بگذارند. در عصر ارتباطات فعلی که توییتی ساده میتواند اعتبار چندین ساله یک برند را زیر سؤال ببرد سرمایهگذاری روی بدرقه محترمانه کارکنانی که به هر دلیلی از سازمان جدا میشوند اهمیت ویژهای دارد.
- شاخصهای کلیدی این مرحله: مطمئن شوید افرادی که میروند عمیقا احساس میکنند زحماتشان دیده شده است. از دستاوردهایشان قدردانی کنید. ایده جذابی است که شبکهای ارتباطی (مثل انجمن فارغالتحصیلان) برای همکاران سابق راهاندازی کنید و آنها را در جریان اخبار مهم شرکت یا فرصتهای شغلی جدید قرار دهید. سیستم معرفی نیروی جدید توسط همکاران سابق روشی فوقالعاده کمهزینه و مطمئن برای جذب متخصصان برتر بازار کار محسوب میشود.
بهبود شاخصهای منابع انسانی با کمک بازخورد چرخه عمر
شاخصهای کلیدی که در هر مرحله مرور کردیم همان ابزار قدرتمندی هستند که کمک میکنند ارزش کارهای انجامشده در بخش منابع انسانی را بهصورت شفاف، منطقی و عددی به هیئتمدیره نشان دهید. این رویکرد در سازمانهای ایرانی بسیار راهگشاست؛ چرا که متأسفانه اغلب اوقات دپارتمان منابع انسانی صرفا به چشم مرکز هزینه دیده میشود؛ نه بخشی استراتژیک که ارزش و ثروت خلق میکند.
چطور میتوان این شاخصها را بهطور مستمر بهبود بخشید؟ پاسخ این است که برنامهای جامع برای مدیریت چرخه عمر کارکنان پیادهسازی و اجرا کنید. برنامهای که اجازه میدهد در هر مرحله صدای کارکنان را بشنوید، بازخوردها را جمعآوری کرده و همهچیز را بهصورت دادههایی یکپارچه تحلیل کنید.
درست است که هر مرحله شاخصهای ارزیابی مخصوص خودش را دارد اما تمام این اعداد مانند حلقههای زنجیر به هم پیوستهاند. برای مثال، برنامهریزی درست و کوتاه شدن «زمان رسیدن به بهرهوری» در مرحله آشناسازی اثر مستقیمی روی افزایش انگیزه و تعلق خاطر کارمند در ماههای بعدی دارد. به همین ترتیب، بالا رفتن تعلق خاطر سازمانی مستقیما نرخ استعفا را کاهش میدهد و کیفیت خدمات ارائهشده به مشتری نهایی را متحول میکند.
اگر این شاخصها را جدا از هم و جزیرهای بررسی کنید اثر واقعی آنها بر موفقیت کل کسبوکار دستکم گرفته میشود. اما وقتی دادهها را بهصورت یکپارچه در نظر بگیرید دقیقا متوجه میشوید کدام اقدام اصلاحی بیشترین سودآوری و بهرهوری را برای مجموعه به همراه خواهد داشت.
کلام آخر: از همان روز اول روی کارکنانتان سرمایهگذاری کنید
در نهایت، مدیریت چرخه عمر کارکنان چیزی فراتر از پیادهسازی چند دستورالعمل خشک و اداری است؛ این مدل در واقع هنر ساختن محیطی است که افراد با اشتیاق دوست دارند در آن فعالیت و رشد کنند و حتی اگر زمانی مسیر شغلیشان تغییر کرد، از آن سازمان به نیکی و احترام یاد کنند. اگر این هفت مرحله را بهصورت زنجیرهای بههمپیوسته و پویا ببینید متوجه میشوید که هر رفتار کوچک و تصمیم شما در زمان جذب یک نیروی جدید چطور روی وفاداری او در سالهای بعد تأثیر مستقیم میگذارد.
بنابراین، دیگر نباید منتظر زمان مناسب یا فرمهای ارزیابی سالانه بمانید؛ همین امروز شروع کنید و فرهنگ شنیدن و پذیرش بازخوردها را در تاروپود سازمانتان نهادینه کنید. هر روزی که در محیط کار میگذرد فرصتی گرانبها برای شنیدن صدای تکتک اعضای سازمانی است که چرخهای کسبوکار شما را با قدرت به حرکت درمیآورد. اگر میخواهید مشتریانی وفادار و خشنود داشته باشید ابتدا باید روی تجربه همکارانتان سرمایهگذاری کنید تا آنها نیز با جانودل روی تجربه مشتریانتان سرمایهگذاری کنند.
برگرفته از:
https://www.qualtrics.com/articles/employee-experience/employee-lifecycle/
